1. O Sympla Express permite cancelamento de pedidos?

Sim. O Sympla Express permite:

Cancelamento total do pedido
Cancelamento parcial (por ingresso)

Desde que o usuário tenha permissão adequada e o ingresso esteja emitido.

2. Qual a diferença entre cancelamento total e parcial?

Cancelamento total: todos os ingressos do pedido são cancelados.

Cancelamento parcial: apenas alguns ingressos selecionados são cancelados, mantendo o restante do pedido ativo.

3. Cancelar pedido é a mesma coisa que estornar pagamento?

Não.

Cancelamento: altera o status do pedido/ingresso.

Estorno: devolução do valor ao comprador (automática ou manual).

O Express controla os dois fluxos, mas a forma de estorno depende do meio de pagamento.

4. Posso cancelar um pedido parcialmente várias vezes?

Sim, desde que:

Ainda existam ingressos ativos
As regras do fornecedor de pagamento permitam
O evento não tenha encerrado

5. Onde consultar histórico de cancelamentos?

Acessando a tela “Ver pedidos” → “Detalhes do pedido” → “Informações”.

Regras por meio de pagamento

6. Cancelamento e estorno por meio de pagamento

Meio de pagamento	Forma de cancelamento	Tipo de estorno	Fornecedor de pagamento	Ação / observações
Aproximação (Tap to Pay)	Total	Automático	PagBank	Apenas no dia da compra: estorno total clicando em “Cancelar” e aproximando o cartão.
Aproximação (Tap to Pay)	Total	Manual	PagBank	Após o dia da compra: cancelamento/estorno via “Cancelar todos os ingressos” (sem cartão presente).
Aproximação (Tap to Pay)	Parcial	Manual	PagBank	Sem cartão presente: cancelamento/estorno via “Cancelar ingressos selecionados”.
Aproximação (Tap to Pay)	Total	Automático	Zoop	Apenas no dia da compra (D0) e sem cartão presente: “Cancelar todos os ingressos”.
Aproximação (Tap to Pay)	Parcial	Automático	Zoop	A partir do dia seguinte (D+1): “Cancelar ingressos selecionados”.
PIX	Total	Manual	Itaú	O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX.
NuPay	Total	Manual	NuPay	O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX.
POS externo (crédito/débito/vale cultura)	Total e Parcial	Manual	Sympla	O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX.
Depósito	Total e Parcial	Manual	Sympla	O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX.
Depósito	Total e Parcial	Manual	Cliente	O Express registra o cancelamento. Selecionar a opção “Reembolso será realizado com o dinheiro em caixa” quando aplicável.
Dinheiro	Total e Parcial	Manual	Sympla	O Express registra o cancelamento. Estorno pode exigir tratativa manual via time de CX.
Dinheiro	Total e Parcial	Manual	Cliente	O Express registra o cancelamento. Selecionar a opção “Reembolso será realizado com o dinheiro em caixa”.

7. Como funciona o estorno para pagamentos por Aproximação (Tap to Pay)?

Se o fornecedor for Zoop:

Cancelar todos os ingressos do pedido (valor total): estorno automático permitido no mesmo dia (D0).
Cancelar ingressos selecionados (parcial): estorno automático permitido somente a partir do dia seguinte (D+1).

Por regra, o botão “Cancelar ingressos selecionados” fica oculto em D0 e só aparece em D+1 ou posterior.

Se o fornecedor for PagBank:

Estorno total do pedido apenas aproximando o cartão do comprador (regra operacional do fornecedor).

8. Por que o cancelamento parcial via Zoop não é permitido no mesmo dia?

É uma regra operacional do provedor Zoop, não do Express.

Ela existe para garantir:

Consistência financeira
Evitar conflitos de conciliação
Segurança na liquidação da transação

9. E pagamentos via POS externo (Crédito, Débito, Vale Cultura) posso cancelar?

Sim, mas nesses casos apenas o pedido/ingressos são cancelados no Express.

O estorno deverá ocorrer de forma manual pelo time de CX.

Os botões disponíveis são:

“Cancelar todos os ingressos do pedido”
“Cancelar ingressos selecionados”

10. Pagamentos em dinheiro podem ser estornados?

Sim. Podem existir dois formatos de estorno:

Retirar o dinheiro direto do caixa: não é necessário informar dados bancários; selecionar “Reembolso será realizado com o dinheiro em caixa”.
Não retirar dinheiro direto do caixa: é obrigatório informar dados bancários.

Permissões e Segurança

11. Quem pode cancelar pedidos no Express?

Supervisor de Bilheteria: acesso total.
Bilheteiro: pode cancelar somente com autorização (normalmente via senha do supervisor).

12. Um bilheteiro pode cancelar sem autorização?

Não.

Sem permissão:

Botões de cancelamento não aparecem; ou
O fluxo exige autorização.

13. O cancelamento impacta o caixa?

Sim. Todo cancelamento reflete em:

Caixa
Relatórios
Borderô

Ingressos e Status

14. Posso cancelar ingressos já utilizados?

Não. Ingressos com status “Utilizado” ou com check-in realizado não podem ser cancelados.

15. Posso cancelar ingressos gratuitos?

Sim.

O cancelamento é permitido
Apenas o motivo do cancelamento é obrigatório
Não há estorno financeiro

16. O que acontece com o ingresso cancelado?

Ele é invalidado e não pode mais ser usado na portaria.
Em reemissões, um novo ingresso é gerado com novo identificador.

17. O pedido fica cancelado se todos os ingressos forem cancelados?

Sim. Quando todos os ingressos de um pedido são cancelados, o status do pedido passa automaticamente para “Cancelado”.

Comunicação com o comprador

18. O comprador recebe e-mail ao cancelar um pedido?

Sim, desde que o comprador tenha informado e-mail para cadastro e identificação no ingresso.

19. O comprovante de pagamento é reenviado após cancelamento?

Não.

O comprovante pode ser enviado ao comprador apenas no momento da compra:

Imprimir: clicar em “Imprimir comprovante” (o comprovante é impresso ao final da impressão dos ingressos).
Enviar por e-mail: clicar em “Enviar por e-mail” (o comprovante vai em anexo junto aos ingressos).